Kwaliteitsverbetering door communicatie.


Kwaliteitsverbetering door communicatie.

Auteur van dit artikel: Wim P.Th. ten Broeke BBA

Elke organisatie ‘doet’ aan communicatie. Meer of minder gepland, meer of minder passend bij andere uitingen. Intern en Extern. Marketing, PR en voorlichting. Het maakt niet uit. Er kan zelfs niet niet worden gecommuniceerd, want ook je mond houden is een vorm van communicatie. Ik wil hier wat nader ingaan op de interne communicatie. Een goede interne communicatie in het organisatie ongeacht of het nu groot of klein van omvang is, kan de kwaliteit van het product of dienst aanzienlijk verbeteren.

Communicatie als verbeterpunt.

Als consultant voor kwaliteitsverbetering en management control systemen richt ik mij vooral op het opstellen en implementeren van de Balanced scorecard bij bedrijven en instellingen. De Balanced scorecard geeft de manager een antwoord op de volgende vier vragen (dimensies): 
1. Hoe zien de klanten ons?  (klanten-dimensie) 
2. Waar zijn wij goed in? (interne dimensie) 
3. Hoe kunnen wij ons continu verbeteren? (innovatie-dimensie) 
4. Hoe zien de aandeelhouders ons? (financiële dimensie)

Tijdens dit proces, waarbij per dimensie doelstellingen, verbeterpunten en strategie worden vastgesteld, is communicatie als het ware de cement die deze bouwstenen bij elkaar houdt. Het succes van verander-, innovatie en verbeterprojecten staat of valt met een goed communicatieplan. Wie communiceert wat en wanneer? Dat zijn de antwoorden die in een goed intern communicatieplan gegeven moeten worden.
 
Goed geplande communicatie biedt de mogelijkheid om de missie en de strategie van uw organisatie structureel onder de aandacht te brengen. Op die manier kan de organisatie bouwen aan het gewenste imago en zorgen dat al haar daden consistent voor het voetlicht komen. Dat gaat niet zomaar. Hierover moet goed worden nagedacht. Alle mogelijke vormen van contact zowel intern als extern komen hierbij te sprake en er moeten keuzes gemaakt worden. Kortom er is beleid nodig. 

Waarom uw communicatie niet deugt.

Zijn al uw medewerkers op de hoogte van de ondernemingsdoelstellingen en strategie?
Zijn al uw medewerkers, klanten en leveranciers op de hoogte van de missie van uw organisatie? 
Als u volmondig ‘já’ kunt antwoorden op voorgaande vragen dan is uw interne communicatie in orde. Maar in veel gevallen is dat niet zo. Veel managers zijn niet of slecht op de hoogte van de wensen in de markt. Toch ligt deze informatie vaak zo voor het grijpen binnen het organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de medewerkers van de buitendienst of de serviceafdeling. Deze mensen weten vaak heel goed wat de klanten willen. Ook een goede klachtenafhandeling kan een bron van informatie zijn.

Wat is vaak het probleem?

Een veelvoorkomend probleem is de zogenaamde ruis in de organisatie. Er wordt informatie van de werkvloer aan het middenkader gegeven en deze wordt vervormd (of in het slechtste geval helemaal niet) verder naar bovenliggende lagen gecommuniceerd. Voorzover dat wel gebeurt, zal een volgende laag ook weer een eigen beeld vormen van de boodschap en deze verder geven. De boodschap is uiteindelijk zo vervormd dat de informatie nutteloos is geworden. De bron (werkvloer) voelt zich vaak een roepende in de woestijn. Elke laag in de organisatie werkt als een filter voor de informatie. Dit probleem doet zich voor bij top-down en bottom-up informatiestromen. 

Wat zijn de valkuilen?

Onduidelijke communicatie: men communiceert wel maar is niet duidelijk in de bedoeling hiervan.
Non-communicatie: er wordt binnen het organisatie niet of nauwelijks gecommuniceerd over het reilen en zeilen van het organisatie.
Geen controle of terugkoppeling: er is wel goede communicatie maar er wordt niet meer naar de plannen omgekeken nadat deze besproken zijn.
Té uitvoerige verslaglegging: medewerkers worden gedwongen in een keurslijf waardoor het eigen initiatief verstikt.
Géén doelen stellen: als u aan de communicatie geen doelstelling koppelt, zal het ook niets opleveren. Deze voorgaande zullen uw medewerkers niet motiveren om zaken te veranderen of te verbeteren.

Kansen in de markt

Een goede communicatie tussen uw managers en medewerkers zal u verbetering van uw diensten / producten opleveren. Neem simpelweg de volgende vragen: Kan de interne organisatie waarmaken wat de afdeling verkoop heeft beloofd aan de klant? Ontwikkelen wij wel dié diensten of producten waar de markt over twee jaar naar vraagt? Met andere woorden: wat is ons innovatieve vermogen? Zijn onze klanten tevreden of hebben ze (nog) geen alternatief? Het antwoord kunt u krijgen door goed en structureel te communiceren. 

Tips voor interne communicatie

  • Stel de communicatiedoelen vast.
  • Maak een tijdpad voor de doelstellingen.
  • Inventariseer de communicatiemiddelen en -media binnen uw organisatie.
  • Maak een communicatiestructuur die de items versterkt.
  • Plan structureel: vergaderingen, nieuwsbrieven, prikbordpublicaties, intranet, et cetera.
  • Zorg ervoor dat uw boodschap overkomt en controleer of dat zo is.
  • Controleer of de gestelde doelen zijn gehaald en stel deze zonodig bij.

Samenvattend
Goede interne communicatie kan uw organisatie slagvaardiger maken en uw concurrentiepositie versterken. U kunt de ruis in uw organisatie verminderen door alle lagen van het organisatie in de communicatie te betrekken. Er zal een duidelijk kwaliteitsverbetering waarneembaar zijn van uw producten of diensten indien er structurele interne communicatie over is. 

Geschreven door:
Terug naar het overzicht

Laatste tweets

Onze collega's

Dr. Kaj Morel
Dr. Kaj Morel
Externe implementatiepartner publieke sector
T: 088 78 78 821